10 Gründe für Abwanderung und wie man ihnen begegnet

Dieser Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Ekaterina Korneeva geschrieben. Ekaterina ist eine etablierte Fachfrau mit mehr als 4 Jahren Erfahrung in Vertrieb, Account Management und Kundenservice. Sie arbeitet derzeit in Wrike als Customer Success Manager.

In der heutigen Hightech-Welt dreht sich alles um das Abonnement-basierte Modell (SaaS). Das Internet hat die Grenzen zwischen den Ländern aufgehoben und die Wettbewerbsbedingungen angeglichen. Jetzt können winzige Startups auf internationalen Märkten mit etablierten Unternehmen konkurrieren.

Was bedeutet das für Sie? Ihr Unternehmen steht nun vor unterschiedlichen Herausforderungen und mehr Wettbewerbern. Nach dem traditionellen Modell erzielte ein Unternehmen den größten Teil seines Umsatzes zum Zeitpunkt des Verkaufs. Nach dem Verkauf waren sie nicht allzu motiviert, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten.

Die Situation in diesem neuen Abo-Modell ist völlig anders. Jetzt erhalten Unternehmen zum Zeitpunkt des Verkaufs einen relativ geringen Prozentsatz des Umsatzes, und die Hauptgewinnquelle ist die kontinuierliche Wertschöpfung für einen Kunden. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Kunden zufrieden zu stellen, damit er sein Abonnement weiterhin erneuert. Aber manchmal beschließt der Kunde, nicht zu verlängern. Im SaaS-Geschäft nennen wir dies "Abwanderung". Wir haben für jede Abwanderung 10 häufige Gründe und Lösungen aufgelistet.

Grund 1: Der Wechsel des Champions

Dieser kann wirklich enttäuschend sein. Sie haben hervorragende Arbeit geleistet, um sich mit einem Kunden zu verbinden und ihm näher zu kommen. Sie haben Zeit investiert, um ihre Geschäftsziele zu studieren. Sie kennen ihre Pläne und Erwartungen.

Aber plötzlich ruft Ihr Anwalt oder Verfechter an und informiert Sie, dass eine neue Person für die Prozesse verantwortlich ist, die mit Hilfe Ihres Produkts (Ihrer Dienstleistung) eingerichtet wurden. Dies bedeutet nicht nur, dass Sie den neuen Champion an Bord haben müssen, sondern manchmal müssen Sie das Produkt erneut an diese neue Person verkaufen.

Wie vermeide ich:

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu vermeiden, ist der Aufbau enger Beziehungen nicht nur zu Ihrem Champion, sondern auch zu einer Reihe anderer Interessengruppen. Dies können die Abteilungsleiter sein, die Ihr Produkt einsetzen, Manager engagierter Teams oder die Meinungsführer des Unternehmens.

Wenn sich der Champion ändert, haben Sie in diesem Fall eine relativ große Gruppe von Befürwortern für Ihr Produkt, deren Meinungen Gewicht haben werden. Bei Wrike versuchen wir, die Kontaktinformationen von mindestens 3 Stakeholdern zu sammeln.

Es hat sich auch bewährt, Ihren Kunden regelmäßig zu fragen: "Wie hilft unser Produkt Ihrem Unternehmen?" Je mehr Argumente Sie haben, desto besser wird Ihre Position bei Erneuerungsverhandlungen.

Grund 2: Ein neuer Mitarbeiter, der der Lösung eines Mitbewerbers treu bleibt

Ähnlich wie beim ersten. Der Verkauf Ihres Tools an jemanden, der an eine andere Lösung gewöhnt ist, ist eine ziemliche Herausforderung. Wenn eine neue Führungskraft in Ihrem Partnerunternehmen anfängt zu arbeiten, muss sie häufig Veränderungen einführen, aktuelle Prozesse entwickeln, Innovationen entwickeln, darüber hinausgehen und die Dinge im Allgemeinen aufrühren. Der Wechsel von einem Tool zu einem anderen ist möglicherweise Teil der globalen Change-Management-Strategie.

Wie vermeide ich:

Dies kann eine schwierige Frage sein. Die neue Führungskraft hat möglicherweise das Produkt Ihres Mitbewerbers lange Zeit verwendet, ist damit zufrieden und möchte kein neues Werkzeug erlernen. Also was kannst du tun?

Erstens findet die Umstellung auf die neue Lösung normalerweise nicht an einem Tag oder in einer Woche statt. Sie haben in der Regel etwas Zeit, um dem neuen Manager den Wert Ihres Produkts zu beweisen. Sammeln Sie zunächst Informationen zu den Schwachstellen des Kunden, auf die sich Ihr Produkt bezieht. Versuchen Sie anschließend, die Kosten für die Übertragung auf ein anderes Tool zu ermitteln (oder zumindest zu schätzen). Und sammeln Sie dann die Meinungen Ihrer Anwälte im Unternehmen. Präsentieren Sie abschließend alle diese Daten der neuen Führungskraft. Wenn Sie Ihre Hausaufgaben gut machen, werden Ihre Argumente ziemlich überzeugend sein.

Grund 3: Integrationsprobleme

Ihr Produkt ist möglicherweise sehr effizient. Es ist eine brillante Lösung - genau wie die anderen 15 Lösungen, die Ihr Kunde derzeit verwendet. Einer der Hauptvorteile eines abonnementbasierten Produkts ist die Möglichkeit, es in andere Tools zu integrieren.

Das allein hilft nicht immer. Angenommen, Ihr Produkt verfügt über eine offene API und eine Reihe vorgefertigter Integrationen. Der Kunde möchte jedoch, dass Ihre Organisation die Integration herstellt. Möglicherweise haben sie keinen Ingenieur, der die Integration erstellt. Oder die IT-Abteilung ist möglicherweise aus Sicherheitsgründen nicht bereit, Integrationen hinzuzufügen. In jedem Fall können Kunden das Unternehmen verlassen, wenn ihre Integrationserwartungen nicht erfüllt werden.

Wie vermeide ich:

Beginnen Sie, indem Sie hervorheben, wie Ihr Produkt Ihrem Kunden bereits geholfen hat. (Sie haben aus den Gründen 1 und 2 bereits alle Argumente zusammengetragen, oder?) Wenn Sie über eine API verfügen, finden Sie eine externe Organisation für technische Services zu angemessenen Preisen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich im Voraus auf die spezifischen Vorteile einigen, die Sie dem Kunden bei der Einrichtung der Integration bieten werden. Der Kunde zahlt zum Beispiel für die Integration und erhält eine Reihe zusätzlicher CSM-Stunden von Ihrer Seite. Vielleicht werfen Sie eine zusätzliche Trainingseinheit ein.

Basierend auf Best Practices bei Wrike und einigen anderen Unternehmen gibt es drei großartige Möglichkeiten, Integrationsinitiativen zu unterstützen:

  • Bereiten Sie eine detaillierte Dokumentation zum Einrichten der Integration vor, die Sie über Ihre Hilfe erhalten.
  • Erstellen Sie einen eigenen Bereich in Community- / Hilfeforen, in dem Kunden ihre Fragen zum Aufbau und zur Pflege der Integration stellen können.
  • Investieren Sie in technische Serviceteams, die auf Kundenwunsch auf Gebäudeintegration spezialisiert sind.

Grund 4: Unrealistische Erwartungen

Was können Sie tun, wenn Ihr Kunde ein CRM-System benötigt und Projektmanagement-Software erhält? Oder als sie über die neue Version informiert wurden, die zahlreiche neue Funktionen enthalten wird, und tatsächlich keine dieser Funktionen zur Roadmap hinzugefügt wurde? Sie können sich immer wieder neue Problemumgehungen einfallen lassen, um die Probleme des Kunden für einige Zeit zu beheben. Was ist jedoch, wenn Sie in einem kritischen Moment keine im Ärmel haben?

Wie vermeide ich:

Dieses Problem kann relativ einfach gelöst werden. Binden Sie die Boni des Verkaufsteams nicht nur an die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte, sondern auch an die Kundenbindungsrate. In diesem Fall wird das Verkaufsteam den Deal nicht abschließen, wenn die Lösung Ihres Unternehmens nicht den Kundenanforderungen entspricht. Dieser Ansatz wird vom Verkaufsteam auf starken Widerstand stoßen, aber die Ergebnisse sind es definitiv wert.

Grund 5: Skalierbarkeitsprobleme

Kunden werden größer und reifer, aber vielleicht können Sie nicht mit ihrem Wachstum mithalten. Sie benötigen eine neue Funktion oder Integration, und Sie haben sie noch nicht.

Wie vermeide ich:

Ihr Forschungs- und Entwicklungsteam muss auf jeden Fall vorausplanen. Sie können regelmäßig Feedback von Ihren Kunden einholen (wir hoffen, dass Sie dies bereits tun), dieses Feedback nach bestimmten Kriterien (z. B. Kundengröße oder ARR) segmentieren und dieses verarbeitete Feedback verwenden, um neue Funktionen auf Ihrer Roadmap zu priorisieren . Auf diese Weise werden die Bedürfnisse Ihrer wertvollsten Kunden immer berücksichtigt.

Grund 6: Geringe Korrelation zwischen Preis und Wert

Manchmal müssen Sie zugeben, dass Ihre Konkurrenten mehr Funktionen bieten können als Sie. Kunden fragen Sie: "Warum sollten wir bei Ihrem Produkt bleiben, wenn wir mehr bezahlen und weniger (oder dasselbe) bekommen?"

Wie vermeide ich:

Um dieses Problem zu beheben, müssen Sie Informationen darüber sammeln, warum der Kunde ursprünglich entschieden hat, Ihre Lösung anstelle der Lösung der Konkurrenz zu verwenden, und wie Ihr Produkt der Organisation bereits geholfen hat. Der Preis ist nicht immer der entscheidende Faktor - der Wert, den Sie bereitstellen, ist. Ihre Konkurrenz verfügt möglicherweise über mehr Funktionen. Wichtig sind jedoch die Funktionen, die der Kunde benötigt und nutzt.

Weisen Sie auch auf die Umstellungskosten für den Übergang von einer Lösung zu einer anderen hin. Es wird einige Zeit dauern, bis sich die Teams des Kunden an ein neues Tool gewöhnt haben, insbesondere wenn die Mehrheit der Mitarbeiter Ihrer Lösung treu bleibt.

Grund 7: Geringe Servicequalität

Wenn Sie von Kunden Kommentare erhalten, dass Ihr Service schlecht ist, tun Sie gut daran, zuzuhören. Andernfalls ist es nur eine Frage der Zeit, bis Sie Ihre Kunden an einen Konkurrenten verlieren.

Wie vermeide ich:

Nur eine Lösung hier. Sie müssen qualitativ hochwertigen Service bieten. Zeitraum.

Grund 8: Fehlgeschlagene Annahme

Sie haben gerade einen Vertrag mit einem Kunden geschlossen. Fangen Sie noch nicht an zu feiern. Der Onboarding-Prozess bestimmt den Rest der Customer Journey. Werden Kunden Ihre Lösung übernehmen und bei ihr bleiben oder aufgeben und abwandern? Adoption ist immer ein herausfordernder Prozess. Erwarten Sie keine schnellen Ergebnisse. Wenn Sie jedoch nicht von Anfang an die Zeit dafür einplanen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen, werden diese immer unzufriedener und verärgerter. Nach einem bestimmten Punkt ist der Client weg.

Wie vermeide ich:

Wir haben es bereits mehrmals erwähnt, werden es aber weiterhin aussprechen - stellen Sie die richtigen Fragen. Frag sie die ganze Zeit. Stellen Sie die Fragen in der Anfangsphase, um die Ziele Ihres Kunden zu verstehen. Führen Sie regelmäßige Gesundheitskontrollen durch (insbesondere in den ersten Monaten des Gebrauchs), um zu sehen, wie es allen geht. Wenn Ihr Account-Champion und einige Manager mit dem Tool zufrieden sind, bedeutet dies nicht unbedingt, dass das gesamte Unternehmen an Bord ist.

Führen Sie zusätzliche Schulungen für verschiedene Teams und Abteilungen durch. Manchmal ist es hilfreich, eine offene Mikrofonsitzung für alle Mitarbeiter Ihres Kunden durchzuführen, die Ihre Lösung verwenden (oder planen). Fragen Sie nicht: "Welche Funktionen verstehen Sie nicht?" Fahren Sie stattdessen fort mit: "Was sind Ihre Schwachstellen?"

Die beste Praxis der Branche besteht darin, vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen oder Executive Business Reviews durchzuführen. Sie müssen nicht unbedingt zu einem bestimmten Zeitpunkt stattfinden. Sie müssen jedoch strategisch, wiederkehrend und zielorientiert sein. Kehren Sie während dieser Überprüfungen zu den ersten Fragen zurück, die Sie gestellt haben, bevor Ihr Produkt in das Geschäft Ihres Kunden implementiert wurde.

Eine dieser Schlüsselfragen lautet: „Als Sie sich für unser Produkt entschieden haben, haben Sie sich die folgenden Ziele gesetzt. Haben Sie diese Ziele erreicht und gibt es noch weitere? “

Wrike bietet eine Vielzahl von Professional Services-Paketen an, die abhängig von der Größe des von Ihnen erworbenen Abonnements obligatorisch sind. Diese Pakete basieren auf einer Reihe gut aufgebauter Prozesse, um die typischen Herausforderungen der Einführung zu vermeiden.

Grund 9: Sprachbarriere

Mit der weltweiten Verbreitung Ihres Produkts finden Sie sich bei mehr internationalen Kunden wieder. Das heißt, es ist an der Zeit, nicht nur auf Englisch zu arbeiten. Die Sprachbarriere kann ein großes Problem sein, wenn es um Gespräche geht.

Wie vermeide ich:

Beginnen Sie mit der Übersetzung Ihrer Hilfsressourcen (Hilfezentrum, Sicherheiten, Videomaterial usw.) in verschiedene Sprachen. Beginnen Sie mit den beliebtesten und arbeiten Sie daran, die Anzahl der verfügbaren Sprachen zu erhöhen.

Wenn Ihr Budget dies zulässt, sollten Sie darüber nachdenken, Kundenerfolgsmanager und Implementierungsberater einzustellen, die die Muttersprachen Ihrer Kunden sprechen. Dies ist in der Regel eine große Investition. Stellen Sie daher sicher, dass der Markt dies unterstützt, bevor Sie den Schritt tun.

Grund 10: Unfähigkeit, die Änderung voranzutreiben

Ein schwieriges. Du hast deine Arbeit gut gemacht. Hatte alle Materialien und Ressourcen. Aber etwas hat nicht geklappt. Aus irgendeinem Grund funktioniert es einfach nicht.

Jeder einzelne Mitarbeiter Ihres Kunden sollte den Wert Ihres Produkts sehen. Veränderung ist schwer. Sehr hart. Die Veränderung voranzutreiben, ist eine der herausforderndsten Aufgaben, die es je gab.

Wie vermeide ich:

Vor allem müssen die Menschen bereit sein, sich zu verändern. Stellen Sie also (und ja, wir heben es erneut hervor) viele Fragen. Sprechen Sie mit Mitgliedern verschiedener Teams, finden Sie deren Ziele und Schwachstellen heraus. Arbeiten Sie mit jedem Team separat und demonstrieren Sie den Nutzen Ihres Produkts. Passen Sie es an Ihre Bedürfnisse an - es lohnt sich für Sie.

Das Entwickeln von Adoptionsmaterialien hilft auch. Bei Wrike haben wir mehrere Webinare zum Thema Änderungsmanagement durchgeführt, die bei unseren Kunden sehr gut angekommen sind. Wir haben auch mehrere PDFs erstellt, um die Herausforderungen bei der Einführung zu bewältigen, die wir an unsere Kunden senden. Wenn Sie eine Community oder ein Produktforum haben, können Sie eine Unterhaltung zum Thema Änderungsmanagement beginnen und so viele Kunden wie möglich einbeziehen.

Einige der Hauptgründe für Abwanderung können direkt angesprochen werden, während andere außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Wenn Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen, sind Sie bereits vorbereitet. Und alles hängt davon ab, dass Sie - wie Sie es erraten haben - regelmäßig intensive Gespräche mit Ihren Kunden führen.