Das Eis brechen: So helfen Sie leisen Teilnehmern beim Reden

Ist es nicht frustrierend, wenn Sie scheinbar keine Antworten von einem Teilnehmer erhalten? Hier sind zwei Punkte für Ihre nächste UX-Forschungssitzung.

Foto von Sebastian Herrmann auf Unsplash

Stell dir das vor.

Sie haben die letzte Woche damit verbracht, Ihre Recherchen zu planen und Ihren Prototypen nach allen möglichen Maßnahmen zu durchsuchen, die Ihr Benutzer ergreifen könnte. Sie haben Ihre Beobachtungspunkte festgelegt und möchten gerne Ihre Fragen stellen. Der Teilnehmer sitzt endlich vor Ihnen. Sie fordern sie auf, eine Geheimhaltungsvereinbarung zu unterzeichnen. Sie haben alle notwendigen Formalitäten erledigt.

Endlich stellen Sie Ihre Fragen ...

Aber was hörst du?

Nichts.

Was können wir tun, um den Teilnehmern beim Sprechen zu helfen?

Genau das war mir in meiner ersten Woche der Durchführung von Usability-Tests mit eingeladenen Teilnehmern passiert. Ich hätte schwören können, dass ich alles nach dem Buch gemacht habe. Ich hatte alle notwendigen Tools eingerichtet, ich hatte die Szenarien mit meinen Kollegen durchgearbeitet, ich war ein paar Dutzend Mal über den Prototypen gegangen, und dennoch konnte mein Teilnehmer meine Fragen irgendwie nicht beantworten.

Unnötig zu sagen, ich war verwirrt. Ich würde die folgenden Wochen damit verbringen, herauszufinden, was wir als Forscher tun können, um das Beste aus unserer Zeit mit den Teilnehmern herauszuholen. Für den erfahrenen Forscher sind diese Punkte möglicherweise bereits selbstverständlich. Ich hoffe jedoch, dass angehende UX-Forscher diese Tipps besonders hilfreich finden.

Baue eine Beziehung auf oder erhalte (fast) gar nichts.

Wenn wir an die Herstellung eines Rapports denken, denken wir an den vorläufigen Small Talk vor den wichtigeren Interviewfragen. Um dies in so kurzer Zeit wie möglich zu bewältigen, speichern wir eine Spickzettel-Liste mit Fragen, die wir vor Beginn des Interviews durchgehen. Aber das wirft die Frage auf:

Wenn es darum geht, eine gute Beziehung aufzubauen, damit unsere Teilnehmer eher geneigt sind, unsere Fragen während des Interviews zu beantworten, warum hoffen wir dann, eine gute Beziehung aufzubauen, indem wir eine Liste von Fragen durchgehen?

Rapport ist nicht nur Smalltalk in der Hoffnung, dass der Teilnehmer offener für Ihre späteren Fragen ist. Dieser Teilnehmer hat Sie gerade erst kennengelernt und sitzt Ihnen gegenüber: ein völliger Fremder. Es braucht mehr als nur halbherziges Smalltalk, um sich Ihnen zu öffnen. Ein Kollege hat einmal zu mir gesagt:

Der Aufbau von Beziehungen ist eine Einbahnstraße. Es reicht nicht aus, zu wissen, wo sie arbeiten, was sie tun und wie der Verkehr für sie war. Der Teilnehmer muss auch wissen, wer Sie sind, was Sie tun und wie der Verkehr für Sie war.

Aus diesem Grund sollten wir den Aufbau eines Rapports nicht als Interview betrachten. Wenn Sie eine Beziehung aufbauen, reicht es nicht aus, nur Bestätigungstoken (mm hmm, äh, aah) abzulegen, um unsere Energie zu sparen. Echte Reaktionen und Nachfragen sind notwendig. Lernen Sie nicht nur Ihre Teilnehmer kennen, sondern lassen Sie Ihre Teilnehmer Sie kennenlernen. Das bedeutet nicht, dass Sie sofort eine Freundschaft aufbauen müssen, aber zumindest sehen Ihre Teilnehmer Sie nicht als so fremd an und sind hoffentlich eher geneigt, Ihre späteren Fragen zu beantworten.

Lassen Sie sie nicht die Richtigkeit ihrer Antworten wissen.

Foto von Artem Maltsev auf Unsplash

Sprechen Sie auf jeder Veranstaltung oder unterrichten Sie in jeder Klasse und stellen Sie eine einfache Frage. Sie werden erstaunt sein, wenn Sie feststellen, dass selbst dann, wenn Sie unter Gleichaltrigen in einer Menge sitzen, die Ihnen weit überlegen ist, selten jemand aufsteht und Ihre Frage beantwortet. Warum? Oft liegt es nicht daran, dass sie die Antwort nicht kennen, sondern daran, dass sie Angst haben, etwas falsch zu verstehen.

Wie alle anderen können auch unsere Teilnehmer befürchten, unsere Usability-Tests nicht zu bestehen und unsere Probes falsch zu beantworten. Aber wie stellen unsere Teilnehmer fest, dass sie einen Fehler gemacht haben? Von uns sind die Forscher natürlich.

Als Forscher haben wir nicht nur die Aufgabe, Fragen zu stellen, sondern auch alles zu tun, um die Antworten unserer Teilnehmer nicht zu beeinflussen. Bei Fragen achten wir besonders darauf, keine Leitfragen zu stellen. Genauso wichtig ist jedoch, wie wir auf die uns gegebenen Antworten reagieren. Auch wenn Sie bei diesen Antworten Lust haben, sich die Haare auszureißen.

Wenn es uns gelingt, den Ton unserer Stimme und die Gesichtsausdrücke nicht als Reaktion auf ihre Antworten zu verändern, haben die Teilnehmer keine Grundlage für ihre Erfolgsquote und werden nicht gezwungen, unsere Reaktionen neu zu erstellen oder zu vermeiden.

Ich verstehe, wie verlockend es sein kann, erleichtert zu seufzen, wenn ein Teilnehmer eine Aufgabe erledigt. Dies bedeutet jedoch, dass der Teilnehmer weiß, dass er etwas richtig macht, und ihn folglich dazu drängt, das nächste richtige zu tun, um Ihre positive Reaktion zu verfolgen. Umgekehrt sagen wir ihnen, dass sie den Usability-Test nicht bestehen, indem wir still unsere hilflose Frustration durch das Anheben einer Augenbraue zum Ausdruck bringen. Wenn dies bemerkt wird, kann dies sie für den Rest der Sitzung demoralisieren.

Die Aufrechterhaltung eines "Pokerface" ist für das Erreichen unvoreingenommener Antworten von entscheidender Bedeutung. Noch wichtiger ist jedoch, dass es für den Erhalt einer Antwort überhaupt von entscheidender Bedeutung ist. Ein Teilnehmer, der weiß, dass er / sie die letzte Frage falsch beantwortet hat, ist bei der Beantwortung einer späteren Frage weitaus weniger zuversichtlich als ein Teilnehmer, der keine Ahnung hat, ob seine vorherigen Antworten korrekt sind.

Zusammenfassung

Unsere Teilnehmer sind Menschen. Genau wie Sie und ich brauchen sie Zeit, um sich Fremden zu öffnen, und sie machen sich Sorgen über Fehler (insbesondere, wenn sie wissen, dass am Ende der Sitzung ein Anreiz auf sie wartet). Nehmen Sie sich vor der nächsten Sitzung mit einem Teilnehmer etwas Zeit, um mit ihm zu plaudern. Nachdem Sie festgestellt haben, dass Sie kein Fremder mehr sind, stellen Sie Ihre Fragen. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie Ihr Pokerface nicht verlieren.

Besonderer Dank an

In keiner besonderen Reihenfolge möchte ich Devita Mira, Cinintya Putri, Ridhoutomo Putra Sutyarjoko, Ivana Putri, Olivia Putri und Rizaldy Gema dafür danken, dass sie mir geholfen haben, diesen Artikel Wirklichkeit werden zu lassen.

Möchten Sie mehr wissen?

Bei Bukalapak bemühen wir uns, das Innenleben unserer Benutzer zu verstehen, damit unsere Produkte kleine mittelständische Unternehmen in ganz Indonesien besser unterstützen können. Haben Sie die Voraussetzungen, um zu einem ehrgeizigen und stetig wachsenden Team an der Spitze der indonesischen E-Commerce-Landschaft beizutragen? Erfahren Sie auf unserer Karriereseite, wie Sie ein Teil von uns werden können!

Lass uns verbinden!

Hallo! Vielen Dank, dass Sie es bis zum Ende meines Artikels geschafft haben. Ich würde gerne Ihre Gedanken zur UX-Forschung hören. Verbinde dich mit mir und lass uns plaudern.